Retourneren: de schaduw van gemak

Op volle retouren

In september was een documentaire bij de publieke omroep te zien. 'Op volle retouren' heet deze documentaire. In deze docu laat men zien wat er gebeurd met artikelen, die geretourneerd worden. Hoe gemakkelijk het is om artikelen te retourneren en de keerzijde hiervan.

Handig en snel

Online shoppen is super handig en het wordt ons allemaal zo gemakkelijk mogelijk gemaakt. Er zijn zelfs webshops waar je ‘s avonds om half 11 nog kunt bestellen, of het nou een boek, make-up, schoenen of zelfs een vaatwasser is, en dit wordt dan de volgende dag al bij je thuis bezorgd. Fantastisch!” zul je wel zeggen en dat is natuurlijk ook zo, maar het heeft ook zo z’n keerzijde.

23 miljoen pakketten retour

Het percentage aan retouren groeit ontzettend snel. Van de in totaal 335 miljoen online aankopen in 2020 zijn er 23 miljoen artikelen weer retour gezonden. Percentage-gewijs lijkt dit misschien niet zo veel, (6,8%). Toch zijn dit maar liefst 23.000.000 (voluit geschreven ziet dit er ineens toch echt indrukwekkender uit) pakketten, die weer retour zijn gestuurd (soms zelfs ongeopend). Zoals in de documentaire ook duidelijk naar voren komt: “Om de bikkelharde strijd met concurrenten te overleven, hebben webwinkels het retourneren zo makkelijk en goedkoop mogelijk gemaakt. De klant is geen koning, maar een keizer geworden.”

Dat de klant elk artikel binnen een door de webshop vastgestelde zichttermijn (wettelijk is het 14 dagen) retour mag sturen is bij de velen wel bekend. Dit leidt nagenoeg ook niet tot een discussie. Dit is overigens ook wettelijk goed geregeld. Echter de wijze waarop iets retour gestuurd mag worden én met name wat er met een artikel wel of niet mag worden gedaan is voor veel mensen met regelmaat onduidelijk. Dit is exact ook de reden waarom wij hierover vooraf zo duidelijk mogelijk willen zijn richting onze klanten.

100% nieuw en ongebruikt

Ons retourbeleid staat intern regelmatig ter discussie. Niet omdat wij concessies willen doen aan ons retourbeleid, integendeel zelfs. Klanten die bij Weids Wonen & Slapen kopen kunnen er voor 100% zeker van zijn dat het bestelde artikel wat zij van ons ontvangen helemaal nieuw en dus ongebruikt is. Waar de discussie wél over gaat is met name de reacties van klanten, waarvan wij een retour hebben afgekeurd. Mensenharen, dierenharen, vouwen, kreukels, vlekken en niet zo frisse geurtjes verraden al snel dat er meer met het betreffende artikel is gedaan dan wij kunnen en willen accepteren. Een klein deel van de klanten reageert begripvol en accepteert dit zonder problemen. Vaker echter, zijn de reacties helaas niet mals.

Dit begint vaak met een zeer pittige uiteenzetting via telefoon en/of e-mail en eindigt vaak met één of zelfs meerdere negatieve of zelfs vervelende reviews online. Dat voelt voor ons natuurlijk heel oneerlijk en stemt ons eerlijkheidshalve echt verdrietig.

#doeslief

Hoe onterecht het ook is, het is vooral erg lastig wanneer nieuwe en potentiële klanten ons hierop aanspreken. Je staat dan voor het gevoel toch met 0-1 achter. Gelukkig weten onze collega’s van de klantenservice dit altijd in gesprek goed op te lossen, maar het zou natuurlijk veel fijner zijn als we meer in harmonie met elkaar kunnen omgaan. Wij doen in ieder geval ons uiterste best eerlijk advies te geven en oprecht zaken te doen.

Tot slot raden we iedereen aan om eens op een vrij moment de eerder genoemde documentaire te bekijken: Op volle retouren. Wat ons betreft een prachtige inzage in het wel een wee van retourneren.